Servicios
Para APROS conviene manejar una política transversal, pero no prometer una garantía idéntica para todos los servicios. Un sitio web desarrollado desde cero, una auditoría, un pack de horas, un acompañamiento mensual y una licencia subarrendada tienen riesgos distintos.
La política debe separar claramente cuatro conceptos:
| Concepto | Qué significa |
| Conformidad | Validación de que el entregable corresponde al alcance aprobado. |
| Garantía | Corrección sin costo de defectos atribuibles al trabajo realizado por APROS. |
| Soporte | Atención de solicitudes operativas, incidencias o consultas según el servicio contratado. |
| Evolución | Cambios, mejoras o nuevas necesidades que requieren estimación y priorización. |
Esta separación protege al cliente y evita que una garantía se convierta involuntariamente en soporte ilimitado.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor peruano evalúa la idoneidad de un servicio comparando lo ofrecido con lo efectivamente recibido. También distingue garantías legales, explícitas e implícitas. Por ello, es importante que APROS indique expresamente el alcance, la duración y las condiciones de su garantía, sin incorporar limitaciones injustificadas que la desnaturalicen.
Aunque APROS trabaja principalmente con empresas, no conviene asumir que todas sus relaciones quedan automáticamente fuera de este marco: la norma también puede proteger a personas jurídicas que actúan como destinatarias finales y a determinados microempresarios que enfrentan asimetría informativa respecto de servicios ajenos al giro propio de su negocio.
El siguiente texto debería ser revisado por un abogado antes de incorporarlo como cláusula contractual definitiva. Sin embargo, ya puede servir como base para cotizaciones, anexos, onboarding y configuración de APROS Hub.
Versión: 1.0
Empresa: Go Web Studios S.A.C., comercialmente denominada APROS
Fecha de vigencia: [Completar]
La presente política establece las condiciones generales bajo las cuales APROS atiende observaciones, defectos o incidencias relacionadas con los servicios y entregables digitales que desarrolla, implementa, configura o gestiona para sus clientes.
Su finalidad es brindar claridad sobre las responsabilidades de APROS, proteger la continuidad operativa de los activos digitales involucrados y diferenciar las correcciones cubiertas por garantía de aquellas solicitudes que constituyen soporte, mantenimiento, evolución o ampliación de alcance.
Esta política es aplicable, según corresponda, a los siguientes servicios:
Las condiciones particulares indicadas en la cotización aprobada, el contrato, el acta de entrega o el acuerdo de nivel de servicio prevalecen cuando establecen una cobertura más específica.
Resultado verificable comprometido por APROS como parte del alcance aprobado. Puede consistir, entre otros, en una vista diseñada, funcionalidad implementada, sitio publicado, configuración ejecutada, reporte elaborado, integración habilitada o incidencia corregida.
Confirmación de que el entregable corresponde razonablemente al alcance aprobado y puede considerarse cerrado para fines operativos, documentarios y de facturación.
La conformidad no elimina el derecho del cliente a reportar posteriormente defectos técnicos no detectables durante la revisión inicial que se encuentren cubiertos por la garantía aplicable.
Comportamiento incorrecto, omisión o incumplimiento verificable que:
La mera expectativa del cliente o una preferencia subjetiva no constituye un defecto. No constituye un defecto cubierto por garantía una preferencia subjetiva, expectativa no documentada, cambio de criterio posterior a la aprobación, solicitud de mejora, optimización adicional o requerimiento no contemplado en el alcance aprobado.
Requerimiento que busca modificar, ampliar o mejorar el entregable aprobado, incluyendo nuevas funcionalidades, cambios de criterio, nuevas integraciones, ajustes posteriores por preferencias, rediseños o adaptaciones motivadas por nuevas necesidades del cliente.
Las solicitudes evolutivas no constituyen defectos y deben ser estimadas, priorizadas y, cuando corresponda, cotizadas por separado.
La garantía presupone un uso razonablemente consistente con el alcance, arquitectura y condiciones informadas durante la contratación. Por ejemplo el uso de más usuarios a los informados en la cotizción.
Servicio, plataforma, infraestructura, plugin, API, licencia, cuenta, proveedor o componente cuya operación no depende directamente de APROS, aunque pueda formar parte del ecosistema digital del cliente.
3.6. Preferencia del cliente
Solicitud relacionada con gustos, criterios estéticos, preferencias personales o expectativas no documentadas previamente, que no implique un incumplimiento del alcance aprobado ni un defecto atribuible a APROS.
Las preferencias del cliente pueden dar lugar a ajustes, mejoras o nuevas solicitudes, pero no constituyen por sí mismas un defecto cubierto por garantía.
Comentario, sugerencia o solicitud identificada durante la revisión de un entregable que puede derivar en una corrección, aclaración, mejora o cambio de alcance.
La sola existencia de una observación no implica necesariamente la existencia de un defecto cubierto por garantía.
Situación reportada por el cliente que afecta o podría afectar el funcionamiento esperado de un activo digital, entregable o servicio.
Toda incidencia será evaluada por APROS para determinar si corresponde a garantía, soporte, dependencia de terceros, solicitud evolutiva o requerimiento adicional.
Medida correctiva implementada para reducir el impacto de una incidencia mientras se desarrolla, valida o despliega una solución definitiva.
La implementación de una solución temporal no implica el cierre automático de la incidencia cuando aún exista una corrección definitiva pendiente.
Corrección implementada para eliminar la causa identificada de una incidencia o defecto cubierto por garantía y restablecer el funcionamiento esperado del entregable de acuerdo con el alcance aprobado.
Utilización del entregable o servicio dentro de las condiciones operativas, volumen de uso, arquitectura, infraestructura y propósito informados durante la contratación.
La garantía se evaluará considerando el uso razonablemente previsto para el entregable y las limitaciones técnicas existentes al momento de su implementación.
Incidencia que reaparece total o parcialmente después de haber sido corregida o cerrada previamente.
Las incidencias recurrentes podrán ser objeto de análisis de causa raíz y acciones correctivas internas orientadas a prevenir su repetición.
Condición, funcionalidad, comportamiento o resultado definido expresamente en la cotización, propuesta, contrato, documentación del proyecto o evidencia de validación, utilizado para determinar si un entregable cumple con el alcance aprobado.
APROS aplicará esta política de acuerdo con los siguientes principios:
Durante el periodo de garantía aplicable, APROS corregirá sin costo adicional los defectos atribuibles a su trabajo que impidan que un entregable funcione de acuerdo con el alcance aprobado.
La corrección puede comprender, según corresponda:
La garantía cubre la restitución del funcionamiento esperado del entregable. No comprende automáticamente mejoras adicionales, rediseños o ampliaciones.
Salvo que una cotización indique expresamente una condición distinta, se aplicarán los siguientes criterios:
| Tipo de servicio o entregable | Periodo estándar de garantía | Inicio del periodo |
| Sitio web, ecommerce, software a medida o funcionalidad desarrollada | 30 días calendario | Desde la entrega o publicación del entregable |
| Automatización o integración | 30 días calendario | Desde la puesta en funcionamiento o validación |
| Corrección ejecutada mediante soporte por horas | 30 días calendario | Desde el cierre documentado de la solicitud |
| Ajuste o mejora ejecutada dentro de un acompañamiento mensual | 30 días calendario | Desde el cierre documentado de la solicitud |
| Diseño UX/UI | Hasta la aprobación de la fase correspondiente | Según los hitos y rondas de revisión indicados en la cotización |
| Auditoría, consultoría, reporte o dashboard | 30 días calendario para errores materiales | Desde la entrega del documento o acceso al tablero |
| Hosting, dominio, licencia SaaS o plataforma subarrendada | Según las condiciones del proveedor correspondiente | Según la contratación o renovación |
Una cotización puede incluir una garantía técnica ampliada de hasta 6 meses para defectos no evidentes relacionados con el desarrollo original realizado por APROS.
Esta cobertura ampliada debe señalarse expresamente en la propuesta comercial. No equivale a soporte permanente, mantenimiento preventivo ni evolución funcional.
En los servicios de acompañamiento digital o mantenimiento mensual:
El cliente contará con un plazo de 5 días hábiles desde la entrega de cada hito o entregable para reportar observaciones visibles relacionadas con el alcance aprobado, salvo que la cotización establezca un plazo diferente.
Cuando no se reciban observaciones dentro del plazo, APROS podrá considerar el entregable operativamente cerrado para continuar con el proyecto, gestionar la facturación o iniciar la siguiente etapa.
Este cierre operativo:
La garantía no cubre los siguientes supuestos, salvo que se contrate expresamente su atención:
Cuando una intervención externa afecte únicamente una parte del activo digital, la exclusión se limitará razonablemente a los componentes comprometidos y no invalidará automáticamente toda la garantía.
APROS podrá brindar soporte para diagnosticar, escalar o resolver estas incidencias cuando el servicio contratado lo incluya o cuando se apruebe una atención adicional.
La garantía no implica una promesa de invulnerabilidad absoluta frente a ataques, vulnerabilidades futuras, malware, accesos no autorizados o incidentes de terceros.
APROS responderá por la correcta aplicación de las medidas de seguridad expresamente incluidas en el alcance aprobado y comunicará los riesgos relevantes que detecte durante su intervención.
Salvo que se establezca expresamente lo contrario, APROS no garantiza:
APROS garantiza la correcta ejecución de los entregables comprometidos, no resultados comerciales que dependan de factores externos o de decisiones posteriores del cliente.
La garantía no cubre incidencias originadas por:
El cliente deberá registrar la incidencia mediante el canal definido para el servicio, preferentemente APROS Hub, correo electrónico o el mecanismo de seguimiento acordado.
La solicitud deberá incluir, cuando sea posible:
APROS registrará la solicitud, verificará su relación con el alcance aprobado y determinará si corresponde atenderla como:
La responsabilidad está limitada al monto pagado
APROS confirmará la recepción de una solicitud de garantía dentro de un plazo máximo de 1 día hábil.
La evaluación inicial y la clasificación de cobertura se comunicarán dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles, salvo que la criticidad del incidente requiera una intervención prioritaria o que el diagnóstico dependa de accesos, información o validaciones pendientes del cliente o de terceros.
| Criticidad | Ejemplo | Tiempo de respuesta |
| Crítica | Ecommerce caído | 4 horas hábiles |
| Alta | Formularios sin funcionar | 1 día hábil |
| Media | Error visual importante | 3 días hábiles |
| Baja | Ajustes menores | 5 días hábiles |
El plazo de resolución dependerá de la complejidad, el nivel de impacto, las dependencias involucradas y la necesidad de ejecutar pruebas antes de publicar una corrección.
Cuando corresponda aplicar un acuerdo de nivel de servicio específico, prevalecerán los tiempos indicados en dicho acuerdo.
Los reclamos formales que se encuentren sujetos al Código de Protección y Defensa del Consumidor serán atendidos conforme al plazo legal aplicable. La versión actualizada del Código establece un máximo de 15 días hábiles improrrogables para responder los reclamos de consumidores.
Cuando una incidencia se encuentre cubierta por garantía:
Para facilitar una atención adecuada, el cliente deberá:
Cuando APROS comercialice o administre hosting, dominios, licencias SaaS u otros servicios prestados por terceros:
Cada solicitud de garantía deberá conservar, como mínimo:
En caso de diferencia entre documentos, se aplicará el siguiente orden de prioridad:
Las disposiciones obligatorias de la normativa aplicable prevalecerán sobre cualquier condición contractual.